電話で本音を引き出すテレマーケティング。今だから見直したいこと。

こんにちは！河合商事のアポインター、平山です。

皆さんは「自社の強み」、とは何だと思いますか？

 

 

そう思う方も　中にはいるかも知れませんね。

この「自社の強み」が、「ユーザーから見た自社の強み」とイコールではない」ということが結構あります。

 

今日は

 

・提供したい価値

・ユーザーが求めている価値

 

がちがうと、どうなってしまうのか・・・？、と言うお話です♪

 

驚くほどズレている、会社とユーザーの想い。

「自分のことは、自分が一番知っている・・・。」

 

との認識に差があるケースも多く、自社の魅力を探すのも大変ですよね。

たとえば、次のような郵便局の場合ですと、窓口の対応で意外な魅力がありました。

 

愛されていた郵便局員

高齢者が多い街にあった郵便局のお話です。

窓口は2つしかなく、局内はいつも混雑気味でした。

入金、出金の手続きの利用が多かったので、ATMを増設したのですが・・・。

残念ながら不評に終わりました。

 

・・・一体なぜでしょう？

 

なぜなら、この郵便局を多く使っていたのは、ATM操作に不慣れなお年寄りだったからです。

こちらの郵便局は窓口の親切丁寧な対応が評判を呼び、利用客が多かったのが特徴でした。

しかしＡＴＭを増設したことで、

 

「入金、出金でしたらＡＴＭでどうぞ」

 

と促されるように感じてしまいます。

窓口で対応してほしかった利用客にとっては、魅力が半減してしまったんですね。

 

「接客応対が魅力で　この郵便局を選んでいた」

 

と言う利用客が求めている価値に、事前に気がついていたら・・・。

ATM増設ではなく、「窓口の増設」を選べたはずです。

 

メリットの陰には必ずデメリットが

最近は、何に対しても効率的に進めるために、生産性をあげるためにと、

オンラインの導入や、便利なツールが当たり前の時代になりましたね。

順番待ちで大変な思いをしていた病院でも、オンライン予約が出来る所が増えてきました。

普段、オンラインと共存してる私たちにとって

「待ち時間なし」で診察を受けられる　「病院のオンライン予約」は非常に便利ですね。

一方で「整形外科」等のリハビリ施設がある病院では

導入したくない方針の病院も多いようです。

リハビリは、週に3～4回と、通院日数もかさむうえ、お年寄りの方が多いですね。

となると、オンライン予約制にしてしまうとどうなると思いますか？

携帯でサクサク予約を入れるお年寄りの姿って・・・想像できないですよね。

多少待ち時間があるものの、来院した順番に案内してくれる方が、

患者にとっては有難く「この病院を選んだ理由」の一つになっているのだと思います。

 

意外と盲点。ユーザーの本音・・

ユーザーが、何故それを選ぶのか？

その理由を知ることは非常に難しいと言われています。

なぜなら、ユーザーの本音と言うのは本人でも気付いていない、奥深くかくれた部分にあり、

無意識のうちに、自覚なく選んでいることも多いからです。

だからこそ「ユーザーの無意識」にアプローチし、リサーチやマーケティングを行うことは

非常に大切なことなんですね。

 

コスパで差別化を狙うべく、「良いものをより安く提供する」と言うことに

総力を挙げて注力したスーパーマーケットが調査を行った結果では

 

 

と言う、全く狙いと違う所で、選ばれていたことがわかりました。

今後の自分たちが目指す方向性を明確にするためには、

まず自分のユーザーを知ることが大切です。

逆に言えば、

それを見誤ってしまうと「顧客離れ」に繋がってしまうと言うことですね。

 

テレアポで突き止めた♪　真のターゲットとは

テレアポの生命線でもある「架電先リスト」は

この業界にニーズがあると、ターゲットを厳選して作られたものです。

それでも、稀に思うような成果が得られない場合もあります。

これも実は盲点で、

 

 

にズレが生じていたことが原因なのです。

 

実はテレアポって良いとこ取り♪

テレアポはアポイントを取るだけではなく、マーケティングも兼ねています。

だからこそ、作業を進めながらも「ズレが生じていること」に気付くことが出来、

すぐに方向転換や、修正をすることが出来ます。

 

 

情勢は流動的で、常に変化を続けています。

私たちが行うテレアポも、リアルな反応、生の声を拾いながら

常に変化に対応しながら進めていくものです。

このように柔軟性に富んだ作業が出来るのは、テレアポの特権だと私は思います。

 

以前務めていた会社でアポインターをしていた時の話ですが、クライアントの要望で　架電先とするターゲットは「不動産会社」でした。

しかし、まったくアポイントが取れないと言う事態に陥りました。

私たちは丁寧なヒアリングを重ねた結果、ターゲットを「不動産会社」から「ゴルフ場」に変えることで成果を収めることができました。

 

テレアポでわかる「商材を活かせる場所」

同じ商材でも「真のターゲット」に向けてＰＲ出来なければ、活躍の場を失ってしまいます。

 

 

常に意識し　探求していく事が大事なんだなと改めて思いました。

その点で私たちが行っているテレアポは、まさに理に適った手法だと思いませんか？

アナログと言えばそうなのですが、「今　お客様が思っている本音」を聞き出せるのはテレアポの特権です。

まだまだ私たちがお役に立てることがきっとある。

そんな気がしています♪

今日のまとめ

今日お話したように、必ずしも

 

「提供したい価値」と「ユーザーが求めている価値」

 

が同じではないと言うこと。

メリットの陰には、いつもデメリットが存在すると言うこと。

ユーザーの本音を聞き出し、本当にニーズがある先をふるいにかけ、見つけることが大事ですね。

ユーザーの生の声が聴けるのは、テレアポの特権♪

本音を引き出すことは簡単なことではありませんが、丁寧なヒアリングを重ね、ユーザーの本音を

 

 

と思わせられたらチャンスです。ぜひ　試してみてくださいね。