こんにちは。河合商事のアポインター、平山です。
皆さんは「LTV」と言うワード、耳にされたことはありますか？
WEBマーケティングに携わる方が増えている昨今では、
目や耳にする事も多いのでは・・・？と思います。
「LTV」とは、
・Life Time Value（ライフタイムバリュー）の略。
・日本語では、「顧客生涯価値」。
・顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のこと。
ですね。
なぜ今、「LTV」が重要視されているのでしょうか？
ズバリ！理由はこの2つ。
・新規顧客を獲得するより、圧倒的にコストカットが狙える。
・市場が飽和状態にある。
と言うことが挙げられます。
マーケティング用語にある「1：5の法則」はご存知でしょうか？
これは、新規の顧客を獲得するためには、既存の顧客の5倍コストがかかるという法則のことです。
このことからも解かるように、「既存顧客」を、いかにして維持していくのか？
と言うことの重要性が理解できますね。
しかも、新規顧客と言うのは、無限に獲得できるものではありません。
市場が飽和状態にある今、新規獲得は難しい状態です。
だからこそ、既存顧客が離れていかないようにしっかりと定着させることが重要となります。
◆LTV向上に、「コールセンター」の存在が。
食品系ECを手掛ける企業で、こんな事例がありました。
この企業が取り組んだのは、コールセンター業務の改善です。
コールセンターは、
です。
しかし、この企業では、
が基本となっていて、質・量ともに課題が多い状況でした。
そこで外部の企業と連携し、オペレーターに裁量権を与え、ユーザーのニーズに直接対応するという方向にシフト。
オペレーターの判断で、
をする事で、
リピーターを増やすと言う、「LTV」を見事成功させたそうです。
DMやメルマガは古い？！ LTVの方法は進化する！
身近なところでも、LTVに力を入れている事例が多くあります。
例えば、歯医者さんで言う「定期健診」。
虫歯の治療で通い始めた歯医者さんで、治療が終わった後に届く、
と言うハガキです。
歯医者さんに限らず、車屋さんや、美容院でも同じようなハガキが送られてきます。
しかし、この手法では思うようにリピーターは増えません。
その理由として挙げられるのは、
と言うことです。
顧客の状況はさまざまで求める物もそれぞれで違います。
そこに一律的なメルマガ、DMなどで情報発信をしても、満足できる結果は得られないと言うことです。
顧客管理を徹底的に！夢を叶える便利なツール
と言うことが、LTV出来ない原因とわかりました。
しかし、一人一人の顧客に合わせたアプローチを行うには、膨大なコストが掛かります。
そこで必要になってくるのが「CRM」です。
CRMとは。
・「Customer Relationship Management」の略
・日本語で、顧客関係管理、顧客管理のこと。
・顧客を年齢や性別などの属性、来店頻度や購買金額など、「行動」によって顧客を分類。
・顧客にあった情報を効率的に配信出来るツール。
CRMツールを利用すれば、簡単に顧客をふるい分けし、ニーズのある顧客への情報発信が可能になります。
◆打開策は、誰もが使える「携帯アプリ」
CRMツールとひとことで言いましても、その種類は非常に多く、
「使いこなせずに無駄なコストになってしまうのでは・・・」
という不安もあり、懸念されるところも多いようです。
そこで登場するのが、
です。
CRM機能が搭載されているスマホアプリで、なんと、プログラミングの知識不要で、
なのです。
機能の紹介を一部抜粋しますと、
・顧客の年齢や性別、住所、職種などの属性
・来店履歴やスタンプ・クーポンの発行、利用履歴などの行動データ
・特定の顧客だけを抽出してニュース発信
・再来店の大きな動機付けとなるクーポン機能も搭載
・ニュースやクーポンを見た顧客がそのまますぐに予約OK
と言うことが、携帯から簡単にでき、しかも低コスト！まさに、
「夢のようなアプリ♪」
なんですね。
アプリを導入した「スタンド業界」の快進撃♪
電気自動車の台頭や、若年層の車離れ、また高齢者の免許返納により、
自動車業界を取り巻く状況は決して楽観できるものではありません。
既存顧客に効果的な対策をして来店頻度を高めることが重要視される中、
アプリを導入し、利益を増やすことに成功しているスタンド業界の事例があります。
従来の、定型的な点検案内のDM送付や、ポイントカード導入では、
「リピート率を高める効果が弱い」
と認識したスタンド業界では、アプリを導入することで、既存の顧客に向けて、
・「旬の話題」
・「旬の商品」
を、ピンポイントで届けることで、既存の顧客の抱え込みに成功しています。
また、来店して頂いた顧客に対して、
「アップセル」・・オイル交換で来客した顧客に対して、グレードの高いオイルを勧める。
「クロスセル」・・アプリで送られたクーポン利用で、洗車をしに来店した顧客に対して、
オイル交換や車検という、「別の商品」をお勧めする。
これらを促すことで、顧客単価を高めることにも成功しています。
また、アプリの導入は、「旬のニュース」が、ピンポイントで届くため、
顧客に再来店を促進するだけでなく、
「自分のことをよく理解してくれている店♪」
として認識され、ロイヤリティを高めるためにも効果的と言われています。
まとめ：アプリも超えられない「心のつながり」
顧客心理は、いつも複雑なものです。
私達アポインターが、架電する度に味わう、
「万人向けに発信するメッセージでは、ターゲットに刺さらない」
と言う大きな壁。
私たちにとって大事なことは、目の前にいるたった一人のお客様の、
に寄り添うことなのだと思います。
お客様が求める「ニーズ」は、状況により日々変わるものです。
「丁度いいタイミング」で、「旬の話題」が届けられるよう、
顧客一人一人に対する、徹底したフォローが企業に求められているのだと思います。
便利なツールがあふれていますが、その導入で「万事解決」と言うわけではありません。
が、顧客満足度を上げる一番の近道と分かった今、
一日も早く、コロナが終息し、顧客と対面できる日常を取り戻す！と言うことが望まれます。
コロナ禍で、対面での接客の機会が減少し、頭を抱える企業が多い中、
テレアポは、環境に左右されることなく、常にお客様と関わることが出来ます。
ますます、顧客のニーズに応じられるよう、尽力していかねば！
そう思います。
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